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文書テンプレート

苦情に対する詫び状

顧客から不良品に関する苦情があり、それに対する詫び状のテンプレートです。

Tokyo Auto Parts
8-2-6 Yoyogi, Shibuya-ku
Tokyo, Japan 135-2200
Phone: (81)3-xxxx-xxxx / Fax: (81)3-xxxx-xxxx

June 7, 2012

Mr. Ian Davis
VMW Motor Company
689 Pine Street
San Francisco, CA
52013 USA

Dear Mr. Davis:
Thank you for taking time to contact us about our windshield wipers. We are sorry to hear that some of the wipers don’t work. We will take immediate action and send you an additional 50 windshield wipers. We will also deliver them to you via Express Mail Service by the 12th in order to minimize any inconvenience.

We looked into the problem and found that the cause was a defect in the inspection mechanism. We have solved the problem and have taken measures to make sure it does not happen again.

Please accept our sincerest apologies for any trouble or inconvenience we may have caused you. To help compensate for the trouble, we would like to offer you a 10 percent discount on your next order.

We hope that you will give us another chance to provide you with our products. If you need further assistance, please do not hesitate to contact me.

Sincerely yours,
Makoto Nakata
Makoto Nakata
Sales Manager
Tokyo Auto Parts

解説

Thank you for taking time to contact us about our windshield wipers.
まずは苦情や報告を伝えてくれたことについてお礼を述べます。<Thank you for+動名詞>の形も十分丁寧ですが、appreciate「~をありがたく思う」を使ってWe appreciate your taking the time and effort to inform us about ~「~のご連絡にお時間を割いていただきまして、誠にありがとうございました」、We appreciate your e-mail about your unhappy experience with ~「~に対して不快な思いをされたことについてメールをいただき、ありがとうございました」などと表すと、さらに丁寧な表現になります。
We are sorry to hear that some of the wipers don’t work.
次に、謝罪の言葉を続けます。We are sorry to ~「~して申し訳ございません」の代わりにWe regret to ~「~して申し訳なく存じます」を使ってもよいでしょう。I would like to apologize for the inconvenience we have caused you.「ご迷惑をおかけして申し訳ございません」といった表現もよく使われます。また、早急に行える対応があれば、テンプレートのように、謝罪の言葉のあとに書きましょう。
We looked into the problem and found that the cause was a defect in the inspection mechanism.
これは「弊社にて調査を行い、検査用機械の故障が原因と判明いたしました」という意味です。謝罪や対応を知らせたあとは、問題が起こった原因と自社が取る対策について説明します。相手にわかりやすいようにWe looked into (the cause of) the problem and ~「この問題(の原因)を調査いたしまして~」、Our investigation showed that ~「調査の結果、~と判明しました」、We’re afraid the problem was caused by ~「この問題は~によって引き起こされたと考えられます」などの表現を使って簡潔にまとめましょう。 原因を調査中の場合には、We are currently conducting an investigation into this matter and will contact you about our findings in a few days.「本件につきましては現在調査中のため、数日後に結果をご報告させていただく所存です」のように書きます。
We have solved the problem and have taken measures to make sure it does not happen again.
これは「問題点をすでに解決し、再発しないよう対策を講じました」という意味です。原因が判明した場合、続けて再発防止のために講じた対策も説明する必要があります。take measures to ~「~のように対策を講じる」などの表現を使うとよいでしょう。
Please accept our sincerest apologies for any trouble or inconvenience we may have caused you. To help compensate for the trouble, we would like to offer you a 10 percent discount on your next order.
原因と対策を説明した後は、あらためてお詫びの気持ちを伝えます。Please accept our sincerest apologies for ~「~して誠に申し訳ございません」のほかThank you very much for your patience and understanding.「ご辛抱とご理解のほどお願い申し上げます」、Thank you for giving us the opportunity to assist you.「お客様をサポートする機会を賜りましてありがとうございました」などもよく使われます。迷惑をかけたことに対して補償サービスを行う場合には、to help compensate the trouble「ご迷惑をおかけした補償として」などの表現を使って、内容を説明します。
We hope that you will give us another chance to provide you with our products.
最後に、「信頼を回復するためにまた(取引の)機会をいただきたい」という旨を伝えてレターを締めくくります。We hope we’ll have an opportunity in the near future to restore your confidence in us.「早急にお客様の信頼を回復できますように、最善を尽くします」と表すこともできます。

制作 
株式会社ウィットハウス

企業概要
英語教材専門の編集プロダクション。1990年設立。ビジネス英語、一般英会話から、大学用英語テキスト、中高生用学習教材、幼児・小学生英語まで、幅広く原稿執筆、編集制作、DTPならびにCD、DVD制作を行う。最近の制作物には『旅コトバ帳シリーズ』(成美堂出版刊)、『コメディドラマでENGLISH』(デアゴスティーニ刊)、Asahi Weekly連載記事など。
http://www010.upp.so-net.ne.jp/withouse/index.html

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