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メールテンプレート

苦情を言う

納入された商品が破損していた時に送る苦情メールの書き方です。苦情メールに限りませんが、自分と相手とのパワーバランスや要求度に応じて文章を使いわけるといいでしょう。

From
Makoto Nishida
To
Ann Baker
Subject
Broken items

Dear Ms. Baker,

This is in reference to the 10,000 200-ml glass jars we purchased from you last week. We were disappointed to learn that 87 of them arrived damaged. Whether due to faulty packing or improper handling by the carrier, this does not meet required standards.

Please look into this matter at once and ship the replacements immediately, as it is affecting our production. Please advise when the replacements will arrive as well.

We have used your products in the past without any problems, and I trust this will not happen again.

If you have any questions or concerns, contact me anytime on my cell phone.

Yours truly,

Makoto Nishida
Production Control Manager
ABC Foods, Inc.
26F ABC Building 1-1 Chiyoda Chiyoda-ku Tokyo
Phone: +81-3-1234-5678
Cell phone: +81-80-1234-5678

解説

This is in reference to the 10,000 200-ml glass jars we purchased from you last week.
in reference to…は「~について」「~に関して」という意味で、ほかにもThis is regarding…(~についてご連絡しております)などの表現があります。こういった前置きなしに用件に入ってもOKですが、複数の取引がある場合などは、最初にどの商品に関してメールしているのか明記すると誤解がないでしょう。
We were disappointed to learn that 87 of them arrived damaged. Whether due to faulty packing or improper handling by the carrier, this does not meet required standards.
苦情のメールで大切なのは、冷静かつ明確に問題の内容とそれに対するこちら側の姿勢を伝えることです。この例では、we were disappointed(失望しました)、this does not meet required standards(要求される水準を満たしていません)という言葉で、かなり強い不満を表していますが、そうした不満を伝える意思がない場合は、Whether due to faulty packing or improper handling by the carrier, 87 of them arrived damaged.と事実だけを述べると良いでしょう。
Please look into this matter at once and ship the replacements immediately, as it is affecting our production. Please advise when the replacements will arrive as well.
苦情の内容を伝えたら、どのような対応を求めているのか、具体的に書きましょう。この例では、ここでもat once、immediatelyと「至急」という意味の表現をくり返し使うことで事の重大さを伝えています。また、Please…(~してください)も、丁寧ではあるものの直接的な表現なので、有無を言わさないという印象になっています。よりソフトなトーンにしたい場合はI’d appreciate it if…(~していただければ幸いです)、Would it be possible to…?(~していただくことは可能でしょうか)などの表現を使いましょう。
We have used your products in the past without any problems, and I trust this will not happen again.
最後に改めてこちら側のスタンスを伝える一文です。この例では、これまでの実績を鑑みて引き続き取引を行っていきたいという姿勢を示していますが、問題の深刻さや相手側との関係によってはWe would like to reconsider our partnership.(御社との協力関係を再考したいと思います)、If this kind of problem continues we may have to terminate our contract.(こうした問題が続く場合は契約を解除させていただかざるを得ません)など、具体的な措置を示しても良いでしょう。言いにくいことを伝える場合は、We honestly feel that…(正直に申し上げて~と感じております)などの表現も使えます。

ライター 伊東 裕子 
Yuko Ito

プロフィール
愛媛県出身。早稲田大学卒業後、月刊誌『English Journal』(アルク)の編集に携わった後、フルブライト奨学生としてボストン大学院プリント・ジャーナリズム学科修士課程にて学ぶ。帰国後、米系経済通信社で英文記者職を経て、英文誌『Mini World』編集長に就任。2003年中経出版にて雑誌『English Zone』を創刊。2009年株式会社グローパルを設立、雑誌『English Plus』(成美堂出版)監修、『オタリーマン』シリーズ他のマンガ企画、書籍・デジタルコンテンツの制作&プロデュースを行っている。
http://www.glopal.co.jp/

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