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メールテンプレート

顧客対応についてのクレーム

不備があったことを詫び、サービスの向上に取り組む姿勢を伝えるときの書き方です。

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Thank you so much for your e-mail.
I am very sorry that you had such a disappointing experience due to our poor customer service. That is obviously not the type of service we would like to offer at any of our shops, and we take your concerns seriously. I will promptly share this incident with all company staff in order to improve our services nationwide.

メールを頂きまして、誠にありがとうございました。
弊社の顧客サービスの不手際により、お客さまに多大なご迷惑をお掛けすることとなりましたこと、お詫び申し上げます。これは明らかに、弊社のサービスとして、どの店舗におきましてもあるまじきことであり、ご指摘の内容を深刻に受け止めております。本件を速やかに全社に通達し、全国(の店舗)でサービスの改善を図る所存です。

解説

苦情のメールに対する返信も、お礼の言葉から始めるのが普通です。これに、謝罪の言葉を続けるのがいいでしょう。ここでI am sorry that~と言うことで、会社全体を代表してメールの書き手が謝ることになります。
take~seriouslyの形で「~を真摯に受け止める」という意味を表します。concernsは「(未解決の)懸念事項」という意味で、客が指摘した問題点を指します。
I will promptly share this incident with all company staffのincidentは、「(意図に反した偶発的な)出来事」を指す語です。share A with Bの形で、「A(情報など)をBと分かち合う、AをBに知らせる」という意味を表します。

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