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メールテンプレート

メールの返信がないことへのクレーム

問い合わせのメールの返答がない、という苦情のメールが届きました。当該のメールを受信した形跡はないものの、顧客の怒りを鎮め、場を収めるときの書き方です。

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Thank you for your inquiry, and our apologies for the belated reply.
It seems some mishandling has occurred, and your first e-mail inquiring about our services failed to reach us. We would appreciate your informing us of the details of your inquiry once again so that we can make an appropriate reply. Our apologies for the inconvenience.

お問い合わせをいただきまして、どうもありがとうございます。また、お返事が遅くなりましたこと、お詫び申し上げます。
どうやら何らかの手違いが起きてしまったようで、お客さまが最初にお送りくださった弊社のサービスに関するお問い合わせのメールが、こちらに到着しませんでした。そこで、恐れ入りますが、お問い合わせ内容の詳細を再度お知らせいただき、適切な回答を差し上げたく存じます。ご迷惑をお掛けして、申し訳ございません。

解説

まず、問い合わせへの礼を述べるとともに、対応の遅れに対する謝罪の言葉を続けます。実際にはメールが不達だったとはいえ、このようにいったん詫びてから、状況を説明するのがいいでしょう。
mishandlingは「手違い」を表す語です。この場合、some mishandling(何らかの手違い)と表現することで、手違いの原因や責任の所在をぼかすことができます。このケースでは、最初のメールが届かなかった理由が不明確なので、このような表現が適当と言えます。
最後にOur apologies for the inconvenience.と再度謝罪の言葉を書いて、誠意を込めるといいでしょう。

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