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電話テンプレート

苦情を処理する

苦情を伝える、苦情を受けて謝罪するときのテンプレートです。

電話テンプレート

Aso:
IPG Tableware. Masaki Aso speaking.
Clarkson:
Hello. This is Nadia Clarkson of Fine Dining in Osaka. There's a problem regarding the order that has just arrived.
Aso:
Could you give me the details?
Clarkson:
The items I ordered were 30 dinner plates and 20 soup bowls, but what I received was 50 dinner plates. There are no soup bowls at all.
Aso:
I apologize for the problem. We will ship the rest of your order tomorrow.
Clarkson:
Tomorrow ... I must have them this weekend. Please send them by express.
Aso:
Certainly.
Clarkson:
What should I do about the extra dinner plates I received?
Aso:
The carrier will pick them up when he delivers your next shipment.
Clarkson:
Good. Thank you.
Aso:
We're so sorry to have caused you trouble. We promise it will never happen again.

解説

Could you give me the details?
I apologize for the problem.
1文目は「詳しくお話しいただけますか」。2文目は「申し訳ございません」という謝罪の表現で、I apologize ~はI'm sorry ~よりも丁寧な表現です。problemの代わりにinconvenienceを使うこともあります。ここで、謝罪のタイミングに注目しましょう。Clarksonは最初の発言でThere's a problem regarding the order ...「注文に関して問題がある」と言っています。日本では、まずこの段階で「申し訳ございません。どのような問題でしょうか」と言いますが、問題の詳細や責任の所在がわからないので、この段階で謝罪することはAsoにとって得策ではありません。Asoは1文目のように「詳しくお話しいただけますか」と言い、発送品に手違いがあった、つまりAsoの会社の責任で問題が起きたということがわかった時点で謝っています。このように、苦情の内容が自社の責任であることがわかった時点で謝罪の意を伝えるようにしましょう。
We will ship the rest of your order tomorrow.
「不足している注文品を明日発送いたします」という意味です。苦情処理で大切なことは、事実関係を確かめたあと、可能であればすぐに対応策を提示することです。すぐに対応策を示せないときや、自分の判断で即答できない場合は、I'll see what I can do and get back to you as soon as possible.「確認してすぐに折り返し連絡します」と伝えましょう。
I'm so sorry to have caused you trouble.
電話を切る前に再び、「ご迷惑をおかけして誠に申し訳ありませんでした」と謝罪の意を伝えています。I'm sorry for the inconvenience.「ご不便おかけして申し訳ありません」、I'm sorry for the delay.「遅れてしまって申し訳ありません」、Please accept our apologies concerning this problem.「今回の問題に対してお詫び申し上げます」(やや丁寧)などの表現を、状況によって使い分けましょう。
We promise it will never happen again.
「ニ度とこうしたことが起こらないようにお約束します」という意味です。I won't let this happen again.もほぼ同じ意味で使われます。

制作 
株式会社ウィットハウス

企業概要
英語教材専門の編集プロダクション。1990年設立。ビジネス英語、一般英会話から、大学用英語テキスト、中高生用学習教材、幼児・小学生英語まで、幅広く原稿執筆、編集制作、DTPならびにCD、DVD制作を行う。最近の制作物には『旅コトバ帳シリーズ』(成美堂出版刊)、『コメディドラマでENGLISH』(デアゴスティーニ刊)、Asahi Weekly連載記事など。

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